Вместо 324 телефонных номеров справочных по всей сети железных дорог появился единый номер, по которому клиенты компании могут получить любую необходимую информацию.

Официальное открытие ЕИСЦ состоялось 1 октября прошлого года, однако первая из трёх его площадок начала работать в Москве ещё 26 августа. 15 декабря открылась площадка в Ростове-на-Дону, а 31 марта откроется последняя из них — в Челябинске. Звонки со всех концов страны распределяются между площадками контактного центра по территориальному принципу.

По словам заместителя начальника департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Александра Ротанова, ЕИСЦ, при создании которого был использован мировой опыт работы контактных центров для различных бизнес-областей, создан для того, чтобы существенно улучшить качество информационно-справочного обслуживания клиентов ОАО «РЖД» по телефонным и мультимедийным каналам. А также увеличить объёмы перевозок пассажиров и продажи дополнительных услуг, сократить расходы на содержание справочных служб.

С момента запуска первой площадки в ЕИСЦ поступило более 3616873 звонков. При этом новый вид сервиса стремительно завоёвывает популярность у пассажиров: за время его существования общее количество вызовов увеличилось в 39 раз, а по пригородному комплексу — в 95 раз. При полном запуске трёх площадок ЕИСЦ способен обрабатывать более 60 млн вызовов в год.
Начальник отдела технологий и контроля качества компании «Телеком Экспресс» (обеспечивает деятельность ЕИСЦ) Марина Абухович считает, что растущую востребованность ресурса объясняет расширившийся спектр предоставляемой информации. И оперативность её предоставления: например, информацию по наличию билетов и расписанию поездов всех направлений пассажиры могут получить по единому бесплатному телефонному номеру. Вызов специалист обязан принять за 20 секунд. Среднее время обслуживания составляет 100 секунд. Обслуживание в ЕИСЦ осуществляется по различным каналам коммуникации — телефону, факсу, электронной почте (для отправки сообщения надо зайти на сайт ОАО «РЖД» и нажать на значок, изображающий конверт).

В ЕИСЦ можно получить информацию по обширному спектру вопросов: стоимость проезда, расписание движения, маршруты следования поездов, плановые изменения движения и проезд с пересадками, информацию о правилах проезда, проконсультироваться по всем вопросам, связанным с приобретением электронного билета. Также центр принимает обращения — жалобы, предложения.

Все поступившие обращения сегментируются и отправляются в ответственные подразделения ОАО «РЖД», которые затем формируют письменный ответ и пересылают один экземпляр заявителю, а другой — в ЕИСЦ. Этот процесс налажен в первую очередь для удобства пассажиров: пока письмо идёт по почте, клиент может позвонить в контактный центр и ему зачитают содержание ответа.

При сообщении о чрезвычайных происшествиях ЕИСЦ также немедленно передаст информацию в ОАО «РЖД», то же касается сообщений о ложном минировании. Ещё недавно номер одного из последних таких «шутников» был оперативно вычислен в информационном центре благодаря имеющимся в его распоряжении техническим возможностям.

Сегодня в ЕИСЦ используется множество новейших разработок, например интеллектуальная система маршрутизации вызовов. Она фиксирует загруженность каналов поступающих вызовов одной площадки и переключает их на свободные каналы других. Время ожидания ответа оператора на линии не увеличивается.

Ещё одной новинкой стала система самообслуживания для получения справочной информации по дальнему сообщению на базе IVR с возможностью синтеза и распознавания речи. Пассажиру предлагается назвать станции отправления и назначения, дату поездки. После идентификации запроса и получения необходимой информации из АСУ «Экспресс-3» электронный помощник синтезированным голосом сообщает клиенту информацию о расписании движения, наличии мест и стоимости билетов.

Контролируется качество работы операторов при помощи инновационного программного обеспечения, позволяющего проводить лексико-семантический анализ каждого разговора с клиентом. Система «знает» слова, которые обязательно должен говорить оператор и какие не должен произносить ни в коем случае. Также есть словарь, который по выражениям клиентов позволяет понять их отношение к той или иной ситуации. Более того, этот словарь различается в зависимости от региона. Например, на площадке в Ростове-на-Дону для определения удовлетворённости клиента разработчики специально пополняли словарь определёнными выражениями, которые не используются, скажем, в Московском регионе.

В ЕИСЦ есть даже программное обеспечение, которое в процессе обслуживания измеряет уровень удовлетворённости клиентов на основании изменений их эмоционального состояния по тону голоса: он оценивается по многим параметрам, большинство из которых являются ноу-хау российской компании — разработчика «Центр речевых технологий». Измерение проводится по каждому звонку и оценивается по 100-балльной шкале. Борьба за качество даёт результат — при целевом показателе удовлетворённости в 80 баллов сейчас этот показатель составляет в среднем 84,5 балла.

Начальник департамента пассажирских сообщений ОАО «РЖД» Геннадий Верховых считает, что ЕИСЦ наглядно показывает полный спектр проблем, которые существуют в обслуживании пассажиров, в частности в пригородном комплексе, и, опираясь на эти данные, можно понять, по каким направлениям необходимо усилить работу. Так, в настоящее время около 70% обращений пассажиров, в том числе жалоб, касаются соблюдения графика движения поездов, состояния подвижного состава, работы билетных касс и разъездных билетных кассиров.

ЕИСЦ также может формировать аналитические отчёты по поводу ожиданий пассажиров, их восприятия происходящих изменений как за счёт ежедневно получаемых данных, так и путём проведения целевых маркетинговых опросов.
Автор: Елена Мирошникова
Фото: www.gudok.ru